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跨部門溝通》3招讓你成為人人願意幫忙的「溝通王」

在討論這個問題的解決方法前,我們要先來定義「有效」。我覺得「有效」是「有效果」,不是「有效率」。

在跨部門溝通的過程中,最常遇到的情況就是:我希望有效率的溝通。你為了達到「效率」,很多「專業術語」就出來了,但多數人會忘記,跨部門的人可能根本不懂你在說什麼。

我們來想像一個情境,身在管理部門的你,把一堆專業術語丟給工程部門,此時因為工程部門也沒有時間跟你對話,乾脆就說:ok我知道了。此刻你以為,對方完全懂了;但你不知道,自己剛剛完成一個完全沒有意義的「溝通」。

有效果的溝通第一招:了解雙方目標

所謂「有效果的溝通」,對我而言,應該是彼此都知道彼此的目的、目標是什麼。所有的溝通都一樣,首要工作就是「設定目標」。

舉例來說,針對某一個專案,管理部門的目標是「要在時間內做出來」,可是工程部門不清楚管理部門的目標,從工程的眼光來看,東西就是要做到完整度很高,這時候就會抱怨「管理部門給的時間那麼少,怎麼可能做完?!」管理部門也覺得冤枉,「我沒有要你『做到很完美』啊,是要你在這個時間內做出東西來。」兩邊的溝通一開始就不在同一條線上。

所以,設定目標,且要確定跨部門的同事都明白這個目標,是達成有效果溝通最重要的一步。以上述案例來說,管理部門必須先陳明,這次做這個專案或產品,最重要的目標是什麼?假設這次專案是有時間限制的,可能就必須把產品良率稍微下修一些,重點是要在時間內做出來,用這個方式和工程部門「溝通」,我想工程部門就能就理解,這次是急件,得先有東西產出,之後才用維護的方式修訂產品不足之處。

有效果的溝通第二招:去專業化

第二件事情叫做去專業化。我們先來看看以下對話:

管理部門:「誒你們有用5S時間管理法嗎?」

工程部門:「什麼是5S?」

工程部門:「你們網頁這樣不行,HTML怎麼會這樣子寫?」

管理部門: 「什麼是HTML?」

平常同部門的人彼此溝通,為了快速常常會使用專業術語或是專有名詞的縮寫,可是一旦碰上跨部門溝通,隔行如隔山,專業術語或縮寫對其他部門的人來說,非常難以理解,如此一來就會造成跨部門的溝通不順暢。這個時候,的確需要耐著性子,花一些時間,用不同部門的人都聽得懂的方式,去溝通自己的需求。

我舉一個自己的例子,過去曾有公司同事跟我說:這份簡報,客戶希望可以做出有「草原般」的感覺。當我聽到這個要求,真的大笑出來!以下原音重現:X什麼叫草原般的感覺,要畫一隻狼上去嗎?

業務人員必須要像個翻譯機,把客戶的需求,轉化成具體的描述,且要讓公司的跨部門同事可以明白;若只是像錄音機一樣,把客戶模糊的話語再講一遍,這個溝通就是沒有效果的。

有效溝通第三招:不要覺得都是別人的錯

我真心覺得,要能實現良好的溝通,自己得先有一個健康的心態,就是「不要覺得都是別人的錯」這件事情要做到很難,但道理卻很簡單。

我們經常會畫界線,你是我這一國的,他是那一國的,所以每次在溝通的時候,你根本還沒跟對方講,就先入為主地覺得這個人很難配合。你會覺得自己的需求,跨部門的某個人老是沒聽見,可是或許同時間,有好多部門,都對他提出不同的要求,他根本應接不暇;也有可能,他有來自他自身主管的壓力,沒辦法照著你的需求做。

永遠不要去責怪別人,但可以用一些技巧,讓你的「需求」比較有機會被優先處理。你可以試試看這樣講:

我上次跟你有提一個需求,但我想可能你最近很忙,我看你有在加班,那我可不可以問一下,因為我的主管在催我,我可以先幫忙擋一陣子,但想問一下你,最後給我東西的期限大概是何時?這樣我可以趕快回報我的主管...

這有點像是偷偷地讓你的主管當一下壞人,此刻你要當一個好人,告訴對方說:我們很急、看得出來你很忙,所以我願意幫你多拖一些時間,但你要告訴我最終可以在什麼時候完成?

當所有人都在逼迫他,只有你給他空間的時後,他會比較願意先做你的事情。

在拜託別人幫忙的時候,我不會說:老闆叫你做什麼!我會說:老闆「叫我們」做什麼。我會用一種「要找你商量」的態度,對方就不會覺得他是你的工具人,反而會覺得「你是來拜託我」,心情上會好很多。且如果對方真的幫你完成了,就請他吃個飯吧,喝個飲料都好,表達謝意之外,這也能幫助你未來和這個部門溝通更順暢。

同場加映:用「大拜拜」式的會議,增加跨部門間的了解

有時候開一個大型的會,讓全公司的人,都知道不同部門的人在做什麼事,其實大家都忙。這時候尤其應該讓平常比較容易被忽略的人,可以被全公司看見。

我以前在旅行社工作,公司會定期舉辦這樣的大型會議,在會議上會特別表揚某個業務助理,誇讚他做了多少事情,手冊量產量第一...等等,還要求有合作過的業務人員,全部都撥2%獎金給他。

這麼做,會讓當事人覺得,自己的努力有被看見;另一方面也是讓公司其他的人看見,有些職務雖平常你感受不到,以為別人很閒(這是造成溝通不良的成見之一),但事實上他們做了很多事。

說服是控制,談判是處理問題,溝通是說人情

你一定遇過這個情況,對方來說,我要來找你「溝通一下」。但其實根本沒有給你任何選擇機會。他們常常說:這件事照這樣做就對了,或是聽我的才行。而你發現,當對方根本沒有給你發言的機會,又怎麼會是「溝通」呢?所以我常說在權力地位不對等的情況下,很多人誤把說服當溝通,還自以為在跟你溝通,俗稱假民主XD。

另外溝通這件事本來就是講人情的,談判才是「講事情」。

談判不需要管太多人情,最重要是達到目的,看我手上有多少籌碼,可以怎麼達到目的。而談判是非常理性的,比誰的資源多,想到的層面廣;溝通是在比誰的人際關係好,能用多少人情面去影響資源分配。我們可以觀察看看,在一間公司裡,溝通能力好的人,通常跟每個人相處都非常融洽;另一種人,他總是可以達到目的,但人家都不想跟他說話,這種人可能是說服或談判辯論技巧極高,別人講不贏,只好幫他做,但若是遇上沒有強制性的任務,可能就會直接叫他滾了。有時候我們會因為喜歡某個人,就跟他多合作多幫忙,也會因為討厭一個人,而故意盡量不合作,這是人之常情。

當然,這絕對不是二選一的傻瓜選項,如果可以,我們應該是把溝通,談判,說服等等的技巧都融會貫通,了解什麼時候該做什麼事情。而我認為在溝通的初期,你或許會覺得好花時間!但做好溝通這件事,你會發現,之後花的時間越來越少;相反地,如果一開始只想省時間,後面就得花更多時間去收拾溝通不良的爛攤子。


所以切記,真正的溝通是好好的建立關係。而如果你沒有這些心力和時間,你可以擁有更高的權力來說服對方,或掌握更多的資源和對方談判。只是一切選擇都有代價,想解決這個問題,你想要用什麼樣的方式呢?


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