這篇非常長,但大概是我把這幾年對於溝通的概念整理一下。

還是要強調,我個人覺得,溝通這件事情是為了建立關係,而說服是為了讓對方接受自己的觀點談判則是解決問題。如果理解這個概念,那麼大家就會知道溝通真的不是萬靈丹,而很多時候是不需要溝通的。


我舉例來說,一個霸道的老闆叫你做一件事情,基本上不太需要溝通的吧?你找不同部門的同事幫忙,他說他沒空,或是給你個臉色,是不是就溝通不下去了?當爸媽跟你意見不合,是不是只要說出:可是我是你爸/媽,溝通就不用繼續下去了?當男女朋友吵架的時候,如果你真的很在意對方,那麼他萬一跟你鬧脾氣,是不是溝通就沒有用了?而朋友忽然討厭你,你卻不知道怎麼回事,是不是連溝通都開啟不了?


我舉了這麼多情境,就是要說溝通沒效嗎XD,這不就打自己臉了嗎?


因為剛剛說的很多狀況都是已經到了最後的地步,這時候溝通根本沒有辦法解決,所以很多人自然覺得溝通沒有效果。而我覺得溝通其實就是在學人際相處上的方法,引用一句陳怡安老師說的話:溝通,是為了建立有意義的關係。


所以溝通的底層邏輯是建立關係,從了解對方開始,理解對方的需求願望,找到某個切入點,儘量找到共識。但大家平常都不是這麼做的,大家都只看到自己的需求和願望,於是希望對方幫你達成,這當然會變成溝通無效。所以大家說的溝通其實都是說服,希望對方接受自己的說法,但說服其實比溝通難的更多,先在這邊做個簡單的整理:

溝通→建立關係

說服→改變對方想法

而有了這個認知後,你就會發現溝通簡單多了,我舉例來說,當你的老闆叫你去做一件事情時,你是用溝通模式還是說服模式呢?


溝通:老闆為什麼要我做這件事情?我怎麼樣找到一個可行的方法,達到他的目的?

說服:老闆這樣不行啦,這個做起來一定會失敗啦!


你發現了嗎,這個就是整體視角的差異,如果你的視角永遠是從自己的感覺去判斷,那麼對方的第一個反應一定是反彈。因為沒有人喜歡被否定,所以他會不斷捍衛自己的東西,而回過來否定我們。而我們當然也是,所以這時候就會產生衝突。也許你會想,如果這樣,那麼市面上很多教說服的,不就沒有用了嗎?我見過很多教說服的老師,他們也都是從溝通開始的。我舉例來說,你要客戶買一個產品,有以下兩種模式:


模式1:我們的產品很棒,得過XX獎,賣給無數人,超級有用.....

模式2:最近天氣變冷,抵抗力可能會下降。我們的產品剛好可以補足....


而上面的模式1就是大多數人以為有效的說服,那就是『我超強』,『我是最棒的』,甚至是『我講贏你』。但其實這件事情根本就是自爽用的說服,對於客戶本身沒有幫助。


而模式2的說服表達的是『這是一個外在事實』,『你可能會發生一些事情』,『我們在為你著想』。而模式2也不是每次都有用,用猜的是沒有意義的,一定要搭配你對於他充足的了解和在意,才能夠讓對方買單。


這是賣東西,其他情境呢?舉例來說,當你跟身邊親友吵架,以父母來說,他們說了一句話是:我覺得你一直換工作很不好。這時候我們也有很多種回話模式。

模式1:反正你們就是覺得我不好,算了啊。

模式2:我聽爸/媽這樣講完後,我有一點難過,因為一直換工作也不是我想要的,但我會再想想。


當然,這邊就是見仁見智了,你要跟爸媽吵架當然是選1,自己去冷靜一下就是選2。模式1是我們天生就會的挑釁和戰鬥,而模式2是帶著一點示弱來阻斷攻擊。我以前通常都是選1,然後就會吵個幾十分鐘,生悶氣好幾小時,最後冷戰幾天。但自從我發現我的目的不是跟爸媽吵架後,我就都用模式2。前提是你要能夠控制自己的情緒反應,告訴自己爸媽只是在做價值觀判斷,我們不需要因為他的價值觀判斷而批判自己。這需要練習,但練久後你就會發現其實真的沒有什麼,而且之後重啟對話的機率很高。


最後舉個昨天在群組中討論的有趣例子,當女朋友說:我今天下班好累,不過沒關係,你不用來找我,我可以自己回家。你應該要做什麼事情呢?

模式1:喔好喔,那我在家打電動等你回來

模式2:等我10分鐘,我馬上出門,你注意安全喔


這個大家都會狂笑,然後立馬選擇2。為什麼呢,明明對方就說不用來,幹嘛還要這樣啊?因為你發現了對方透露的訊息其實是希望你去,但又不想讓你覺得他麻煩,但好希望你讀到他心中的願望。因此你會發現,其實學溝通的根本就是在於『建立關係』,而在這個過程中必須要做非常多的事情。所以在最後分享一下溝通的幾個底層邏輯:


*角色關係

1.理解對方想扮演的角色EX:好人,好爸媽,好主管,有知識的人,有趣的人,大神,長者,受歡迎

2.千萬不要否定他的角色EX:你根本就不是一個好的XX

3.協助完善他期望的角色:EX:我覺得你很棒,如果還能再...我覺得完美


*情緒

1.我們雙方目前的情緒是什麼?(正向/負向,喜怒哀樂)

2.我們的情緒對於事情或關係有幫助嗎?

3.如果沒有,我們怎麼轉換自己/照顧他人感受


*願望

1.他想要做什麼?

2.他期待你的回應是什麼?

3.如何讓他超乎期待?


*協調

1.我們彼此追求的有什麼相同?

2.不同處在那邊?

3.如何做一些努力,讓彼此的需求都達到?


*衝突

1.發生衝突時,怎麼建立緩衝

2.找到衝突的核心關鍵

3.避免觸碰到核心,造成衝突


*達成目標

1.怎麼說,對方才會願意聽我說?

2.聽我說之後,如何能夠認同?

3.認同後,如何照我希望的方法行動?


所以溝通就是在上面這些事情中做出努力,這些事情很簡單也很難。簡單的是只要讓對方感覺良好,很多事情都有方法可以達成。難的是我們總是先照顧自己的感受,並希望其他人照著我們的想法行動。所以學習溝通就是在學習從更大的格局看事情,並從關係和雙方的角度出發,而其中有一些很重要的核心心法,寫在最後跟你分享:


*溝通的123

1.自己是1,從自己角度出發,怎麼樣達成自己的目標

2.對方是2,從對方角度出發,對方的真實需求是什麼

3.關係是3,怎麼能夠透過溝通,讓1+2能夠建立起來


*人的三個需要:

1.存在感:例如打電動不理女朋友,就讓女友沒存在感

2.意義感:即便回應了,但卻沒有認真回應,就會讓對方覺得沒有意義

3.價值感:不但回應,而且是高質量的回應,尊重對方


*建立尊重與信任:

1.不做價值判斷,不抹殺對方感受,不否定對方

2.不急著給出建議,不顯得自己比別人聰明

3.不轉到自己的故事,讓對方暢言,我們傾聽


以上是我對於溝通的一些體悟,希望對大家有幫助,最後也在這邊祝福大家新年快樂,明年專案會有新的一些想法,希望再與你線上交流~

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Even Chiang
04/25
在學習跟分享溝通技巧的過程裡,有忘形的文章真的是一種在職進修! 這篇我很喜歡也很受用👍
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魏寧
2018/12/28
一直都有在關注學長的文章,我這幾天正好就遇到這樣的困難,能夠看見這篇文章真的太好了
非常感謝,幫助我思考很多
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張丁文
2018/12/28
好受用喔!!收藏!
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江騏辰
2018/12/27
我覺得這對我有幫助!
謝謝
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忘形的溝通表達萬事屋:你的人際關係線上顧問
2018/12/27
有幫助真是太好了呢!!!!
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