figure-1記得多年前,講師生涯剛起步,第一次受邀為房地產業務員上兩次課。當時窗口就是他們的主管,對於課程有很大的期待,至少打了三通電話跟我聚焦。說實話這個過程真是讓我倍感壓力,不過也因為感覺到了對方的用心,我也一定要拿出最大的努力才行。

到了教室,看到學員,有三分之二以上都是年較年輕的成員,窗口告訴我,他們都是新進成員,剛加入團隊,但是因為面對客戶時,在溝通上常常有挫折感,希望能夠幫助他們找到方法更好地溝通。

第一次課程我帶他們認識說話的風格,上了一堂「聽聲辨人」的課程。課程尾聲,我留了15分鐘來回答疑問,結果年輕成員的問題都集中在「遇到奧客」這個主題上。當時我也沒有太多關於銷售溝通的觀察,只能就我學過的理論來回答,我認為那次的問答讓他們感覺有些失望。

離開教室以後,我開始煩惱第二次課程應該怎麼辦,距離下一次上課還有一整個星期,我能做些什麼努力呢?所以我上網搜尋了一些關於房屋銷售的文章,但是大部分都告訴我,要積極、上進,感覺都是在喊口號,所以我又更加不知所措了。



當時我想起一位國中同學也在做房地產業務,我就找她帶我看房。我表明,我是為了了解房地產業務的工作,還有溝通的細節,這是優先事項,同時因為從來沒看過房,為了多年後會有的買房需求,順便也累積一點經驗。我朋友爽快地答應,就這麼花了下午兩三個小時的時間,帶著我看了兩間房。

我對於透過這段經驗來協助自己備課的想法是,要好好觀察,並設計一套「溝通流程」來解決問題。

看完兩間房後,我問她,在與顧客溝通的時候有遇過什麼問題?她告訴我,沒有啊,最多就是客人決定要買的時候,跟賣方的斡旋過程比較累而已。

我就更疑惑了,明明那群上課的業務員每天都遇到刁鑽的客戶,為什麼她做這麼多年卻沒有遇到這樣的狀況呢?

我把心裡的疑惑告訴她,她只是笑著告訴我:「客戶表現刁鑽難搞的樣子,是很正常的啊!你想想,如果你自己要花一筆預算買房,會不會很謹慎小心?」

忽然,我心裡阻塞的疑惑全都暢通了。覺得想試著透過流程化解決問題的自己,真夠愚笨。



原來我在找的答案,就藏在這群年輕業務員的問題背後,因為他們涉世未深,所以只是按照公司的指示在工作,他們把自己這份工作的價值,建立在「賣出房子」上,但是我在我的同學身上看到的是,她將自己的價值建立在「幫助人找到理想房子」,所以這些客戶講話刁鑽的問題都不是問題,而是幫助她能將工作價值發揮得更好的線索。

與朋友道別後,我決定把所有架構都丟掉,改用提問的方式來幫助學員思考。我忘不了當時他們驚訝「從沒想過這種事」的表情,還有下課後,他們真正放鬆下來的神情。

那次的備課過程,給了我很大的啟發,到現在想起來,都很感謝這位同學。



回想大多溝通的情境中,能夠解決問題的答案往往都藏在問題背後,執著於解決眼下問題,有時候會讓問題滾得更大。

舉例來說,你處理一些複雜的事情,很晚才回家,另一半生氣地問你:「你怎麼那麼晚回家?」請不要傻傻地只回答了晚回家的原因,還怪對方脾氣差,這會讓這段對話品質低下。

回應之前,先想想真正的問題是什麼?對方生氣其實只是因為擔心你,這背後的理念叫做「我希望與你有難同當,別拋下我」。所以除了誠實報告來龍去脈以外,更重要的是,要告訴他:「抱歉讓你擔心了,之後若我會晚歸,會先告訴你,不再讓你獨自擔心了。」



這篇筆記,我想就先寫到這邊,留待大家沈澱,也期待你讀完之後,留言與我分享你的反思!



好文章需要你的鼓勵
您需要 後才能開始留言
還沒有人討論誒,快來搶沙發...