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6D思維─延伸思考寬高深
6D思維─延伸思考寬高深
效率工作-15-應用2-如何層次分明
2020/05/10
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07:51

如何层次分明─避免层级混乱错失商机


为什么有效率的人,总是可以很优雅的工作,还能空出时间来思考?

为什么没效率的人,只见他们总是穷忙瞎忙,时间却永远不够用?

大家好,欢迎来到”效率工作的10个思维模型”第十五讲,也是第二个应用范例:如何层次分明─避免层级混乱错失商机。我是一路陪伴你们学习成长的老男孩陈永隆博士。


Why-案例说明

数据库中有许多新旧顾客名单,想要依照顾客的重要性或顾客的消费能力进行分类,并且针对不同类别的顾客,提供不同内容的优惠服务。希望不仅能留住顶级的VIP顾客,还能提高旧顾客的消费意愿。


What-工具提示

这时,我们建议可以考虑以下几个工具:

  • 三角金字塔:将顾客分成VIP、常客、普通客、稀客
  • 同心圆:呈现不同类型顾客可享有的优惠与服务
  • PMI:分析提供VIP顾客各类优惠服务的利弊得失
  • 鱼骨图:分析如何提高非VIP顾客的消费意愿



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HOW-如何综合应用多个工具

利用三角形层次思考,将顾客分成四个等级,并加注百分比。

VIP:在金字塔最顶层,约占5%

常客:也在金字塔上层,约占15%

普通客:最多,约占60%,金字塔中间最主要的客层

稀客:金字塔最底层,约占20%

看到VIP+常客,加起来刚好占20%,此时,便想起80/20法则─少数的因,创造多数的果;少数的客户,创造多数的营收。这时,可以用右方的两个三角金字塔对比,看出20%的VIP+常客,将贡献80%的营业额。换句话说,80%的非VIP+常客,只贡献20%的营业额。

这时,就有一个议题产生了?如何给贡献80%营业额的20%VIP+常客提供更多优惠服务?






利用同心圆思考法,将四个层级的客户,分别就消费折扣、停车优惠、按摩服务、来店礼,进行不同层次、不同服务类别的呈现,一目了然。

在同心圆,我先确定几个大类别列在同心圆外围:客户别、消费折扣、优惠停车、按摩服务、来店礼。接着,利用多层次的同心圆,可以清楚看出不同层级的客户,可以享用的不同优惠。例如:VIP客户的消费折扣为10%、有专属停车位、提供SPA三温暖按摩、来店就送进口礼盒。常客,也可以清楚看到专属的优惠服务。



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此时,内部有些声音,需要给20%的VIP+常客,这么多好的优惠服务吗?这时,我们可以进行PMI分析,思考这样的优惠服务,头脑风暴下收集各种不同观点下的利弊得失分析。

Plus(加分/利/得):抓住VIP的心、提高VIP的消费意愿、吸引常客的消费意愿

Minus(减分/弊/失):营运成本提高、服务项目变多、人力成本增加、人员训练压力

Interesting(有趣/创新):多元化服务、创造新鲜感、常常有惊奇

经过分析,大家取得共识,提供更好的优惠留住顶级客户是必要的,但也提出一个新议题:如何将占60%的普通客户,提升到常客或VIP顾客?



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接着,我们使用鱼骨图,分析如何将占60%的普通客户,提升到常客或VIP顾客?鱼骨图,适合做要因分析,所以我们先列出四大面向,试着看看能否抓出可突破的重要因素。

抓住顶级普通客:大数据分析、提前掌握消费需求

订制个性化商品:掌握顾客重要纪念日、创造顾客的惊奇

更贴心的服务:体验VIP级的服务、锁定服务升级的对象

更多优惠活动:好礼主动通知、每月优惠不断

鱼骨图进行要因分析后,内部可以深入讨论或投票,决定出最重要的一两项因素,进行对策拟定或后续的优惠活动。



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HOW GOOD-案例应用成果

本案例,利用三角金字塔将顾客分成VIP、常客、普通客、稀客;再利用同心圆分类,呈现不同类型顾客可享有的不同等级的优惠与服务;接着,利用PMI分析提供VIP顾客各类优惠服务的利弊得失;最后,用鱼骨图分析如何提高非VIP顾客的消费意愿,让普通客升级为常客。


未来,如果你有类似的多层次、多类别任务,也可以用这几个工具先来作有系统的层级分类,层次分明后,便可以避免层级混乱而错失重要商机了。


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