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6D思維─延伸思考寬高深
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效率工作-12-思維9-標準作業流程SOP
2020/05/10
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11:11

标准作业流程SOP─厘清复杂的流程,让工作有条不紊


为什么有效率的人,总是可以很优雅的工作,还能空出时间来思考?

为什么没效率的人,只见他们总是穷忙瞎忙,时间却永远不够用?

大家好,欢迎来到”效率工作的10个思维模型”第十二讲,也是第九个思维模型与工具:标准作业流程SOP。我是一路陪伴你们学习成长的老男孩陈永隆博士。


WHY-痛点与故事

有些工作或任务,步骤繁杂、流程琐碎,加上执行过程中,遇到的状况多、变化也大,所以,必须事先妥善规划,除了将这些实施步骤的前后顺序厘清外,还要事先想妥各种突发状况或可能发生的变化,在什么状况下,该往哪个步骤转弯或继续前进?这时,标准作业流程SOP就几乎是首选且唯一的好工具了。


标准作业流程SOP,几乎是每个企业、每个部门、每个项目都需要的好工具,也是让工作有条不紊的首选工具。


第九个思维模型与工具:标准作业流程SOP


我们先来认识【标准作业流程SOP的思维模型】

某些工作流程有一定的复杂度,遇到状况需要判断选择哪一条路?

某些工作流程,不是一味往前执行,有时须重复回到前面的某个步骤。

更有些重复的例行性工作,不希望因为换人而质量下降或出错。

建立标准作业流程SOP,就是解决上述状况最好的方法。


WHAT-什么是标准作业流程SOP

标准作业流程,英文是Standard Operating Procedure,简称SOP,是一个有条有理的工作路径指引,遇到状况时,会有判断条件指引你,该往哪一个下一步去执行。甚至,可以引领你回头去重新修正前面做得不够好的步骤,进行优化与迭代。


接下来,我们除了教大家SOP基本的使用技巧外,也会将SOP与PDCA结合在一起应用,并且进阶地教大家如何在SOP图中,加入管控时间点和执行部门/负责人等。


标准作业流程绘制过程中,最常见的符号有:流程起始:以扁长六角形表示;路径:以直线箭头表示;执行流程或动作:以矩形表示;判断或决策:以菱形表示;流程终止:以椭圆形表示;数据库储存:以圆柱体表示;文件呈现:以报表纸表示。



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举一个生活化例子吧!有些男女朋友分手后,还是好友;有些已形同陌路,甚至视如寇雠。如果我一个人走在路上,突然遇见前女友从前面走过来,你要不要打招呼呢?这时,第一个判断标准出现了。我们分手时,是否好聚好散?如果没有,就当作路人甲,假装没看到就Pass过去了。如果是平和的分手,就继续看下一个判别标准:前女友身边有没有新的男伴?如果前女友身边已有男伴,别去惹人家,淡淡打个招呼,或是视而不见也好。若前女友只有一人,没有男伴,这时,又有一个新的判断出来:你有没有想要旧情复燃?没有,就一样,淡淡打个招呼即可。若有想续前缘,也想试探女方是否有这个意愿,可以热情过去打招呼,并且大方地邀请对方就近喝杯咖啡,叙叙旧,重新创造机会。

看似复杂的好几次判别,经过流程图的展现,你可以很清楚你的每一步思考与决策路径。这也就是为什么,你身边总有些朋友或同事,脑筋特别清楚、判断特别精准,其实,他们脑袋中,都有一个无形却完整的标准作业流程,遇到各种状况,总会有准确的下一步路径往前走。



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接着,我再举”后宫甄嬛传”中,第73~74集的一段情节。准噶尔可汗摩格要求与甄嬛和亲才肯停战,皇帝对外散布甄嬛已经准备前往准葛尔和亲的假消息,主要是要试探十七爷果郡王是否真的和甄嬛有私情。如何试探?就看果郡王会不会出关营救?每一个下一步,其实在皇上心中早已有一个完整的SOP。皇上的第一个判断是:果郡王是否会出关营救?如果果郡王按兵不动,皇上的疑虑至少先告一段落;结果是:果郡王真的出关想营救甄嬛,结果当然换来自惩外调至边关戍守三年。这时,皇上当然想着第二个判断:果郡王会不会死在边关?如果果郡王在寒冷的边关战死或出任何意外,此事也就了结了。偏偏果郡王在外一切都顺利,加上皇上得知他在外寄回来的家书,除了问候妻小,总都不忘问候甄嬛,所以调回来后,皇上开始进行最后一步:要甄嬛毒死果郡王。这时,皇上的最后一个判断是:如果甄嬛顺利毒死果郡王,代表对皇上的忠心,答应扶立甄嬛的儿子为太子,并赐予协理六宫的大权,位同副后。但若果郡王没被毒死,一离开房门,也立即会被杀掉。

所以,当你脑袋中有连续多个条件必须判断时,先画出SOP,让自己顺着每个判别标准的成立与否,再决定下一步,便很容易顺着该走的正确步骤前进。






HOW-如何使用标准作业流程SOP

除了前面提到遇到前女友,该不该打招呼的生活案例,或是后宫甄嬛传中,皇上处理果郡王与甄嬛是否有私情的每一步骤外,我们活着,也是一直都在面对许多抉择的问题,因此,建立自己行事的原则,坚定自己的价值观,遇到需要判别或选择时,你的价值观,会决定你选择哪条路;你的行事原则,也会决定你的前进路线。


在职场上,流程图常常可以和前面介绍过的PDCA整合处理。我们再复习一下,P是计划阶段,这个阶段的主要流程,就是计划主题的选定、目标的设定、并且完成计划书的研拟。D是执行,这个阶段,在流程图中,就是计划书中,细部行动方案的执行。C是查核或检核,在流程图中,应该会出现执行成果是否达到预期,或是效果确认的判断菱形图。最后,A是修正后的再行动,在流程图中,可能是回到前面的计划阶段、执行阶段去修正,或是继续往下实施后续动作的步骤。



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更完整的SOP,不仅仅是如上的说明,与PDCA整合,还可以进一步列出SOP中,各执行要项的责成部门,以及该执行步骤的负责人(或担当人)。这样一来,带着PDCA、SOP、责成部门、负责人的标准作业流程,便可以让计划的内容细项之责任归属清楚,也可以让不同的执行者都可以清楚自己在整个计划中扮演的角色。


在某些较细的执行SOP图中,有时还会看到几个重点关键步骤,会在执行线段或箭头上,出现时间,代表这段路程的时限,例如客户埋怨的问题,交给某权责单位,可以在图上看到限期3天或限时一周,必须完成客诉结案。



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HOW GOOD- 标准作业流程SOP为你带来的好处

学会标准作业流程SOP,在工作上,可以很有系统的面对复杂、非线性、变化大、状况多的工作。事先拟妥标准作业流程SOP,对于一个计划构想者,最大的好处是:在计划尚未正式启动前,你已经将未来所有可能发生的突发状况都设想过一遍了,并且也预想了发生什么状况,下一步该怎么处理,因此,对整个计划可以全程掌握。除此之外,因为养成做SOP的习惯,未来若需要交由其他人来执行或处理时,也可以有所依循,等于将过去成功的执行经验,做了非常妥善的知识管理与经验传承。

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